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"Ogni volta che assumo un nuovo venditore devo ripetere e spiegare le stesse cose. E' proprio una gran perdita di tempo!" Così si esprimeva il titolare di un'azienda nel settore della telefonia prima di adottare il sistema del manuale. Ma quanti che si avvalgono di personale interno o esterno diranno la stessa cosa? Sicuramente sono molti quelli che ogniqualvolta assumono un rappresentante o un addetto al punto vendita sono costretti a ripetere le stesse cose. Chi è l'azienda, che tipo di attività svolge, che tipo di clienti ha e in che modo devono essere contattati, come presentare i prodotti, come organizzare il lavoro di vendita eccetera.
Realizzare un vostro manuale operativo per i venditori ha i seguenti vantaggi:
- Fornire all'inizio del rapporto un'idea di organizzazione ed efficienza
- Non ripetere le stesse cose ogniqualvolta inserite un nuovo elemento
- Non rischiare di dimenticare le informazioni importanti o i dettagli che spesso costituiscono il successo nelle vendite
- Evitare di rispondere sempre alle stesse domande
- Velocizzare l'apprendimento
Ma vediamo cosa va inserito nel vostro manuale per trasformarlo in un valido strumento di lavoro:
- Presentazione dell'azienda e di cosa vende senza però dimenticarsi di far trasparire tra le righe il vantaggio di farne parte.
- Le varie tipologie del cliente con i suoi abituali comportamenti secondo categorie impiegatizie, professionali, commerciali ecc.
- Le varie motivazioni che ha nell'acquistare i vostri prodotti e servizi.
- Quali sono le formule per presentarsi e presentare i vostri prodotti e servizi.
- Come rispondere alle obiezioni.
- Resistenze e conflitti esistenti o che possono generarsi nel momento della vendita.
- I segnali di tensione che con più frequenza si generano.
Ampliando e strutturando nel manuale questi aspetti, il vostro venditore si ritroverà nel tempo un mezzo di verifica interattivo (perciò "aperto"), dove controllare il suo comportamento in relazione al cliente ma anche dove segnare informazioni e soluzioni utili per lui e per la vostra forza vendita.
E' ovvio che nel manuale dovrebbero essere contenuti quei suggerimenti per migliorare il suo comportamento e sollecitare le sue capacità di analisi e introspezione.
Ne elenchiamo anche qui alcuni come esempio:
- Il grande potere del sorriso, della cordialità e dell'ottimismo.
- La gestione del cliente non come entità astratta ma come scoperta delle sue esigenze.
- Essere meno "arroganti" parlando più che la lingua "aziendale", quella del cliente.
- Le modalità per instaurare un clima di simpatia e fiducia che è la base di ogni vendita studiando rituali e delle nuove modalità di approccio che siano sempre più flessibili e assertive.
- Le modalità per coinvolgere il cliente con garbo evitando tecniche di vendita aggressive.
- Le motivazioni da utilizzare in relazione alla tipologia del cliente e alle sue esigenze.
- Le regole per fidelizzare il cliente.
- Le formule per presentarsi e congedarsi sia dal nuovo che dal vecchio cliente.
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